La co-construction du Check-In Online avec Keylodge

La co-construction du Check-In Online avec Keylodge

La co-construction du Check-In Online avec Keylodge

Découvrez comment les besoins concrets d’un professionnel de conciergerie, nous a permis de développer une nouvelle fonctionnalité dans Yaago que nous avons nommé le Check-in Online.

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Cela fait maintenant 3 mois que nous travaillons étroitement avec Keylodge, agence de location saisonnière basée sur L’île de la Réunion, au développement d’une nouvelle fonctionnalité. Nous avons souhaité vous présenter et raconter la genèse de cette nouvelle fonctionnalité Yaago et qui mieux que Romain Desvignes, Directeur de Keylodge, pour en parler avec nous ? 

Découvrez, au travers de cet échange, comment la co-construction avec un de nos clients, nous a permis de développer une nouvelle fonctionnalité dans Yaago : le Check-in Online.

Une fonctionnalité que tout voyageur à désormais l’habitude de voir et d’utiliser dans les applications des compagnies aériennes ou de réseaux hôteliers. Son but : fluidifier encore plus l’arrivée des voyageurs et sécuriser plus encore chaque réservation, donc rendre les gestionnaires plus sereins.

Bonjour Romain, merci d’avoir accepté cet échange, peux-tu s’il te plaît présenter Keylodge ainsi que toi-même aux lecteurs ?

Bonjour, je t’en prie. Nous avons fondé Keylodge en 2019. En 3 ans, nous sommes passés d’un seul logement géré avec 0 collaborateur à 150 logements gérés et 40 collaborateurs. Notre spécificité peut-être, a été cette volonté de tout internaliser dès le départ : marketing, financier, personnel d’entretien, gouvernante, service de maintenance, revenue management.

Et donc tout maîtriser. Nous attachons énormément d’importance à la structuration des processus. Au tout début de l’activité, nous avons énormément travaillé sur nos offres envers les propriétaires et les voyageurs.

Puis une fois ce socle solide en place, nous avons bâti de solides processus de travail autour de la chaîne logistique.

Lorsque tu as commencé à tester Yaago, nous avons échangé ensemble sur les besoins de Keylodge. Notre Pré Check-In te plaisait, mais il te manquait quelque chose :

Au premier trimestre 2022, nous avons en effet exploré de nombreuses pistes pour couvrir ces besoins liés à l’expérience voyageurs et à la sécurisation des séjours :

  • solutions concurrentes
  • multiplication d’applications pour tout couvrir
  • questionnement sur un développement interne

Puis nous avons découvert Yaago et commencé à l’utiliser pour couvrir de premiers besoins :

  • le livret d’accueil évidemment
  • la mise en place d’une communication voyageurs plus développée avec les messages automatiques
  • le partage des codes Igloohome (solution d’accès que nous utilisions déjà)
  • le chat avec les voyageurs

Mais il nous restait à résoudre des problématiques liées à l’état des lieux et au check-in online.

Peux-tu nous en dire plus sur cette partie?

En tant que gestionnaire, nous faisons une promesse aux propriétaires : nous prenons soin de son logement, veillons à qui le loue et dans quel état le logement est restitué après chaque séjour.

Tous les gestionnaires qui liront votre article le savent, ce sont des parties cruciales de notre métier. Et comme nous aimons avoir des processus de travail rigoureux, nous avons cherché à en définir un sur cette partie.

L’état des lieux n’est pas obligatoire en location courte durée, mais l’absence d’état des lieux peut être préjudiciable, si un voyageur profite justement de ce flou. Nous en avons malheureusement fait l’expérience, mais cela nous aura permis de combler nos failles en blindant nos conditions générales et en allant plus loin dans nos process.

Désormais grâce à Yaago, nous couvrons toutes les étapes importantes.

On donne la possibilité aux voyageurs, grâce à l’état des lieux, de signaler la moindre anomalie à son arrivée et à son départ. S’il ne signale rien, on estime qu’aucun problème n’est présent. Cette fonctionnalité est très appréciée des voyageurs, qui se sentent rassurés d’avoir cette possibilité de signaler quoi que ce soit.

Ensuite, nous imposons à tous nos voyageurs, de passer par cette nouvelle fonctionnalité de Check-In Online, qui nous permet de récolter leur pièce d’identité, coordonnées et de leur faire signer électroniquement nos conditions générales de vente.

Désormais grâce à Yaago, nous couvrons toutes les étapes importantes.

Pour nous les avantages du Check-In Online sont clairs :

  • En cas de nuisances sonores dans un de nos logements, si la police intervient, nous avons désormais tous les éléments d’identité nécessaires du voyageur, à partager avec la police.
  • Malgré le 3D Secure, nous avons encore quelques situations de chargeback sur des paiements, à cause d’oppositions de clients. En collectant informations et pièce d’identité, nous pouvons étoffer nos dossiers et mieux nous protéger.
  • Nous avions parfois des usages non désirés de nos logements, trop grand nombre de personnes pour la capacité du logement, projet de fête ou soirée dans le logement. Nous avons constaté que ces nouvelles étapes imposées, incitaient certains à finalement changer d’avis et annuler leur réservation.
  • Parmi les étapes du Check-In Online, nous demandons aussi aux voyageurs leurs heures d’arrivée et de départ. Avoir ces informations est très important pour nous et notre personnel d’entretien.

Car nous ne donnons accès au logement qu’aux voyageurs ayant rempli toutes ces étapes et déposé leur caution.

Les bénéfices sont doubles, car pouvoir expliquer ce processus aux propriétaires, nous permet de les rassurer et donc de plus facilement les séduire.

Certains gestionnaires sont réticents à mettre en place ce genre de processus et surtout à l’imposer à leurs voyageurs. Peux-tu nous parler du taux d’adoption auprès de vos voyageurs ?

Comme je te le disais précédemment, nous imposons ce processus à tous nos voyageurs. Et l’accueil est positif. L’important est de bien présenter ces étapes et de les expliquer.

Ce qui permet au final que cela soit vu comme un service, comme la possibilité au voyageur de faire son état des lieux par exemple.

À date, nous avons enregistré 2086 Check-In Online avec cette nouvelle fonctionnalité Yaago.

Nous arrivons à la fin de cet échange. De notre côté, nous sommes fiers d’avoir pu construire cette fonctionnalité avec vous et de la rendre disponible à tous nos utilisateurs Premium. Cela va dans le sens d’une professionnalisation de notre industrie.

Pour conclure, souhaites-tu partager un retour d’expérience avec les autres gestionnaires qui vont te lire ?

Je vais me répéter, mais travailler ses processus de travail c’est essentiel, c’est la clé de voûte du développement de l’entreprise, sur tous les volets. Ça permettra d’automatiser par la suite et amènera la tranquillité d’esprit.

Une autre chose importante : en 3 ans, nous avons testé énormément d’outils, nous avons souvent changé d’outils.

La conclusion : il n’y a pas d’outil parfait. Ça n’est pas grave en soit, il faut juste en avoir conscience et ne pas s’arrêter à ce constat. Il faut prendre ceux qui se rapprochent le plus de vos besoins, peut-être s’y adapter. Et si vous en avez la volonté et la capacité comme nous, développer vos propres outils pour couvrir certains besoins.

Merci beaucoup Romain d’avoir pris le temps de revenir avec nous sur ces derniers mois de collaboration qui ont mené au lancement du Check-In Online. Et merci de ton partage très enrichissant pour tous les gestionnaires qui te liront.

Avec plaisir et merci à Yaago pour son accompagnement !

Vous souhaitez vous aussi offrir une expérience voyageurs inégalée tout en maîtrisant l’ensemble des tâches liées à la gestion de vos séjours ? Demandez une démo pour pouvoir profiter de la période d’essai gratuite de Yaago

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Conciergerie : Retour d’expérience de Simon sur le marché de Noël 2021 à Strasbourg et Colmar !

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Conciergerie : Retour d’expérience de Simon sur le marché de Noël 2021 à Strasbourg et Colmar !

Simon Enrenreich, président de la conciergerie Cotoon Alsace nous partage son retour d’expérience avec Yaago pendant la période des fêtes de fin d’année!

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Les fêtes de fin d’année, à savoir surtout Noël, sont pour certains hébergeurs et conciergeries la période la plus importante pour leur activité de location courte durée. C’est un moment rempli de challenges où il est important de trouver des solutions pour ne pas être sous l’eau et pour rendre le séjour des clients le plus agréable possible.

Dans cet article, nous avons interviewé Simon Enrenreich, le président de la conciergerie Cotoon Alsace qui nous fait son retour d’expérience sur sa période de Noël notamment avec le marché de Noël qui est le moment de l’année où il a le plus de réservations.

Il nous détaille également en quoi Yaago lui a changé la vie pendant cette période intense !

Sommaire

 

  1. Bonjour Simon, vous faîtes partie de nos clients depuis la rentrée 2021, pouvez-vous nous en dire plus sur vous ?
  2. La période du marché de Noël est un moment crucial, quels sont les plus gros challenges pour une conciergerie comme la vôtre ?
  3. Quelles sont vos appréhensions avant ce gros événement annuel ?
  4. Comment s’est déroulée votre activité malgré la pandémie ?
  5. C’est le premier marché de Noël durant lequel vous avez utilisé Yaago, avez-vous eu des retours de vos clients sur les livrets d’accueil ?
  6. Globalement, quels sont les bénéfices que vous tirez en étant utilisateur de Yaago ?
  7. Avez-vous des conseils à donner aux conciergeries qui ont des gros pics d’activité comme vous dans l’année ?
  8. Et pour finir, que pouvons-nous vous souhaiter pour l’année prochaine ?

1. Bonjour Simon, vous êtes à la tête de la conciergerie Cotoon Alsace depuis de nombreuses années et vous faîtes partie de nos clients depuis la rentrée 2021, pouvez-vous nous en dire plus sur vous ?

Notre agence est spécialisée dans la gestion d’appartements meublés de tourisme depuis 2014.

Selon l’endroit dans lequel se trouve le meublé de tourisme d’un propriétaire, nous pouvons l’assister dans sa gestion.

Sur Strasbourg et Colmar, nous avons des équipes ce qui nous permet de proposer un service complet ! Cela peut aller de l’acquisition, la conception et l’aménagement de l’appartement, la gestion des annonces, le suivi des règlements et de la caution, à la relation avec les voyageurs, la gestion du linge, le ménage, le contrôle des appartements, l’arrivée des voyageurs et aussi, si besoin intervenir durant le séjour.

Dans le reste de la France, nous proposons quasiment les mêmes services mais à distance. Pour la gestion du linge, des ménages, des arrivées et si besoin des interventions, si le propriétaire n’a pas son organisation, nous pouvons alors le mettre en contact avec un concierge en local qui s’occupera de tout cela.

2. La période du marché de Noël est un moment crucial pour votre activité, parlez-nous en, quels sont les plus gros challenges pour une conciergerie comme la vôtre ?

Les particularités des marchés de Noël en Alsace, demandent une grande partie d’anticipation et de préparation, car sur une période de 5 semaines, nous allons recevoir beaucoup de voyageurs pour des courts séjours qui vont se succéder. Ainsi, nous pouvons avoir des journées ou plus de 80% des appartements vont dans la même journée avoir un départ le matin et une arrivée l’après-midi.

Ajoutez à cela que pour ces événements les plans de circulations en ville sont restreints et qu’ainsi que ce soit pour la logistique de la gestion du linge et des équipes de ménage, mais surtout pour l’arrivée des voyageurs, il faut savoir anticiper et surtout avoir une forte présence pour pouvoir réagir à tous les imprévus !

3. Quelles sont vos appréhensions avant ce gros événement annuel ?

Depuis le la crise sanitaire du Covid-19, c’est l’incertitude qui plane sur la tenue des marchés de noël, et la possibilité pour les voyageurs de pouvoir venir.

4. On sait que depuis la pandémie les choses ne sont pas toujours évidentes pour héberger des touristes, comment cela s’est finalement déroulé pour vous ?

Notre équipe en mon absence (car j’étais touché par le Coronavirus en mars 2020 et placé en coma artificiel durant 3 semaines) a géré ce bouleversement.

Brutalement tombés dans un monde d’incertitude, ils se sont adaptés au télétravail lorsque cela était possible, ont dû gérer de nombreuses annulations, des reports, des avoirs qui ont été imposés par la législation. Je tiens à féliciter chacun de nos salariés pour leur conscience professionnelle et leur implication face à cette situation.

Merci également à tous les propriétaires qui ont maintenu et renouvelé leur confiance. Ils ont compris que cet événement est exceptionnel, et que malgré ces nouvelles incertitudes, le tourisme continuera d’exister !

5. C’est le premier marché de Noël durant lequel vous avez utilisé Yaago, avez-vous eu des retours de vos clients sur les livrets d’accueil que vous avez réalisés ?

La facilité d’utilisation de Yaago pour les utilisateurs et la centralisation des informations a été très appréciée par les voyageurs.

Il n’y a pas d’application à télécharger, avec un simple lien, et quel que soit le modèle de votre ordinateur, tablette ou smartphone, vous pouvez accéder à toutes les informations sur l’appartement que vous avez réservé.

Ainsi depuis ce lien vous pouvez absolument tout savoir sur la situation de votre réservation, réaliser les formalités de police (pour les voyageurs qui ne sont pas de nationalité française), payer le solde de votre séjour, finaliser la caution soit par pré-autorisation avec Swikly* ou en avançant le montant par PayPal ou en carte bancaire par Stripe, localiser l’appartement, connaître les particularités pour y accéder (particulièrement lorsque la circulation est restreinte durant les marchés de noël), savoir comment accéder à l’immeuble et à l’appartement, connaître le fonctionnement des appareils de l’appartement, avoir de bonnes adresses et aussi garder le contact avec notre agence.

 

*Vous n’avez pas encore de compte Swikly ? Bénéficiez d’une tarification plus avantageuse avec le code YAAGO sur ce lien 👉 https://bit.ly/39qrvxe

6. Globalement, quels sont les bénéfices que vous tirez en étant utilisateur de Yaago ?

C’est la fin des multiples emails envoyés aux voyageurs et du directory guide en format papier dans les appartements.

Nous avons maintenant en temps réel, un partage des informations et des particularités de chaque appartement. Et à pratiquement chaque nouvelle question, si cela n’est pas déjà répertorié, on peut facilement en quelques clics répondre mais surtout revoir, adapter et toujours améliorer nos guides Yaago !

La force de l’équipe Yaago c’est son expérience sur le terrain ! En effet, les fondateurs de la plateforme Yaago sont des propriétaires et ainsi ils ont une expérience réelle des besoins.

Ajoutez à cela, une volonté réelle et une capacité d’adaptation de Yaago aux idées et particularités que nous pouvons proposer. C’est vraiment top !

La force de l’équipe Yaago c’est son expérience sur le terrain !

7. Avez-vous des conseils à donner aux conciergeries qui ont des gros pics d’activité comme vous dans l’année ?

Savoir anticiper, se préparer et surtout rejoindre Yaago !

Sachez qu’il faut très peu de temps pour lancer Yaago. Si vous avez des questions, vous pouvez me contacter par email sur simon@cotoon.com

8. Et pour finir, que pouvons-nous vous souhaiter pour l’année prochaine ?

Avant tout une parfaite santé pour tous, la fin de cette pandémie, et de pouvoir continuer professionnellement à grandir avec des partenaires comme Yaago.

La grande difficulté de ce métier c’est la mise en place de process et d’automatismes qui simplifient la vie tant de la conciergerie que des clients. Yaago permet de le faire sur l’interface avec le client pendant le séjour, mais de nombreuses autres routines sont nécessaires. Cela commence depuis la création de l’annonce, la fixation des tarifs, la gestion des réservations, l’encaissement, la gestion de la caution, les échanges avec les voyageurs, etc.

Dans chaque région, il faut sélectionner et gérer les ménages en passant par l’entretien de l’appartement ou son adaptation à la location en meublé de tourisme.

Pour nous, l’heure du partage d’expérience est venue, et forts de nos 7 ans de pratique du métier, nous sommes prêts à grandir et à partager cette expérience avec des partenaires qui ont cette problématique à résoudre, et qui pourraient bénéficier de nos connaissances en la matière.

En 2022, nous espérons pouvoir avec d’autres conciergeries comme la nôtre, créer un réseau d’indépendants qui mutualiseront l’information et pourquoi pas d’autres services ! L’idée serait de proposer un service spécialisé dans la location saisonnière permettant une centralisation de la gestion et vis-à-vis des voyageurs pouvoir répondre par chat et téléphone, depuis l’aide à la réservation, jusqu’au déclenchement d’une intervention. Si cela vous intéresse, contactez-moi !

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Témoignages de deux hôtes sur la location en direct en France

Témoignages de deux hôtes sur la location en direct en France

Témoignages de deux hôtes sur la location en direct en France

Deux hôtes partagent leurs retours d’expériences sur la réservation en direct pour leurs locations courte durée.

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Nous avons récemment interviewé deux hôtes sur leur activité de location courte durée en réservation directe. On se pose tous différentes questions à ce sujet : ces témoignages pourront peut-être vous aider à vous lancer dans le même parcours.

Nous avons interviewé Aleksandra, hôte depuis 2018 du Gîte*** Le Mas des Albères et de l’Appartement*** « Sous le Soleil » dans les Pyrénées-Orientales et Clémence du Gîte La Roucoulade en Provence. Elles vont vous expliquer comment elles se sont lancées dans la location en direct, comment elles ont réalisé leurs sites internet, quels moyens elles utilisent pour se rendre visible, et bien plus encore !

Sommaire

 

  1. Comment vous êtes-vous lancée dans la location courte durée ? Et depuis combien de temps ?
  2. Utilisez-vous des outils pour gagner en visibilité sans l’aide des plateformes de réservation en ligne ?
  3. Pouvez-vous, aujourd’hui, vous passer des plateformes comme Airbnb, Booking et Abritel ?
  4. Comment gérez-vous la sécurisation des séjours ?
  5. Avez-vous mis en place un système de contrat de location et de facturation ?
  6. Lorsque vous louez en direct, comment faites-vous pour recueillir des avis et des recommandations ?
  7. Comment avez-vous mis en place votre site internet ?
  8. Avez-vous un système pour faire des ventes additionnelles durant chaque séjour ?
  9. Pour vous, quels sont les avantages principaux de la réservation en direct ? Et du coup, y a-t-il des inconvénients ?

Comment vous êtes-vous lancé dans la location courte durée ? Et depuis combien de temps ?

Aleksandra

Forte d’une expérience de plus de 20 ans dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie, j’ai pu travailler à l’Office de Tourisme de Collioure et par la suite, j’ai continué dans des hôtels 3 et 4 étoiles de la Côte Vermeille où j’ai pu évoluer en tant que Responsable d’hébergement. Je me suis lancée depuis la saison 2018 et c’est arrivé naturellement du fait de ma passion pour mon métier. J’ai toujours travaillé avec les gens – j’adore le contact humain .

Ce projet représente l’aboutissement de mes rêves.

Clémence

Suite au premier confinement, j’ai quitté Paris avec ma petite famille, lors de nos recherches immobilières, nous sommes littéralement tombés amoureux de cette bastide du 19e siècle, la maison appartenait à 2 sœurs, le projet du gîte est très vite arrivé. Comme je viens d’une famille d’hôteliers, c’était donc naturel, pour moi, de me reconvertir dans la location courte durée.

Après 8 mois de travaux, la Roucoulade est ouverte depuis le 5 juillet 2021.

Utilisez-vous des outils pour gagner en visibilité sans l’aide des plateformes de réservation en ligne ?

Aleksandra

 

Oui ! Pour gagner en visibilité j’ai créé un compte Instagram où j’ai maintenant plus de 1 400 abonnés puis une page Facebook, mais j’ai du mal à la développer.

Clémence

 

Oui ! Instagram pour créer une communauté, un compte Google My Business enrichis, une landing page (cf. une page vitrine sur le web) pour récupérer des mails opt’in (cf. obtenir des adresses e-mail de prospects légalement).

J’utilise aussi la communication dans des groupes Facebook ciblés pour gagner en visibilité : c’est très efficace !

Pouvez-vous, aujourd’hui, vous passer des plateformes comme Airbnb, Booking et Abritel ?

Aleksandra

 

Pour le moment, malheureusement je ne peux pas encore me passer des plateformes de réservation!

Clémence

 

Oui et non, j’utilise Airbnb comme vitrine (avec des prix plus élevés qu’en direct), mais j’ai un nom unique pour un gîte « La Roucoulade », donc les clients (pour l’instant) me retrouvent en direct, sur Google.

Comment gérez-vous la sécurisation des séjours?

Aleksandra

 

  • J’utilise la caution
  • Je mets en place un contrat avec des CGV

Clémence

 

  • Contrat de location avec des CGV validées par un juriste
  • Caution en direct
  • Je demande une attestation assurance villégiature

Avez-vous mis en place un système de contrat de location et de facturation ?

Aleksandra

 

Oui évidement !

 

Clémence

 

Oui simplement avec un retour par signature et par mail.

Lorsque vous louez en direct comment faites-vous pour recueillir des avis et des recommandations ?

Aleksandra

 

Depuis pas très longtemps j’ai créé la fiche Google et je demande à mes hôtes de me laisser un avis!

Clémence

 

J’envoie un mail à mes hôtes avec le lien pour qu’ils déposent un avis sur Google My Business.

Comment avez-vous mis en place votre site internet ?

Aleksandra

 

Depuis le mois de mars, avec l’aide d’une copine qui travaille dans le digital nous avons mis en place un site internet via la plateforme WIX (je conseille d’investir dans le Forfait Premium). Je n’ai pas encore fait appel à un professionnel, mais je pense que je vais voir avec Amenitiz. 

La création du site ne m’a pas couté très cher : le nom de domaine est gratuit pour la première année. J’ai payé 90 euros au total !

Clémence

 

La création de mon site internet est en cours, et ça me prends beaucoup de temps que j’essaye de faire par moi-même. Je me fais aider par Guest et Stratégy pour le SEO et Web My Day pour le design.

Pour donner un ordre d’idée financière (entre le dépôt de la marque à l’INPI, l’achat du nom de domaine, les frais d’hébergement et les formations), je suis à environ 2 000 euros mais ça vaut vraiment le coup !

Avez-vous un système pour faire des ventes additionnelles durant chaque séjour?

Aleksandra

 

Pour le moment j’ai proposé en supplément la location du linge ; les frais du ménage sont devenus obligatoires depuis le COVID!

Et à côté de ça, je vais proposer à l’avenir des paniers gourmands et des produits locaux comme des pots de miel, de belles bouteilles d’huile d’olive et d’autres confiseries à acheter comme souvenir.

Clémence

 

Oui je propose des paniers gourmands et, à terme, la vente de goodies (cf. objets plublicitaires) de la marque La Roucoulade!

Je chouchoute mes hôtes, comme j’aimerais qu’on le fasse pour moi ????.

Pour vous, quels sont les avantages principaux de la réservation en direct ? Et du coup, y a-t-il des inconvénients ?

Aleksandra

 

En avantage, je dirais qu’en direct le contact avec le client et la fidélisation sont plus simples.

Pour les inconvénients, c’est la nécessité d’avoir un site internet crédible et rassurant pour les clients. Les plateformes de réservation en ligne sont rassurantes pour les voyageurs !

Clémence

 

L’avantage pour moi c’est que je peux filtrer mes clients puisque le gîte est mitoyen de ma maison, c’est indispensable.

Et surtout, échanger un maximum avant avec eux pour proposer un séjour sur-mesure. 

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